Contact hulpvrager- vertrouwenscommissielid

Na ontvangst van het verzoek door het betreffende vertrouwenscommissielid, wordt met de hulpvrager een afspraak gemaakt om deze de gelegenheid te bieden zijn/haar verhaal kwijt te kunnen, en de vraag verder te verhelderen, te horen wat de hulpvrager tot nu toe er zelf aan heeft gedaan om het op te lossen, en samen te overleggen welk soort hulp wenselijk is. Hierbij worden motief & doel van de vraag, de verwachtingen die de hulpvrager heeft van het vertrouwenscommissielid, en de zorgbehoefte verhelderd. Er wordt samen onderzocht wat de beste oplossing van het conflict is; zo nodig wordt verwezen naar een autoriteit.
Door middel van gesprekken met diep luisteren, en het stellen van verdiepende vragen, wordt hulp geboden bij wat de hulpvrager nodig heeft om weer meer innerlijke vrede te kunnen ervaren in deze situatie. Het doel van de gesprekken is verlichting voor de hulpvrager, zodat deze weer verder kan.

Als de hulpvrager de relatie wil herstellen

Als de hulpvrager na het bereiken van meer innerlijke vrede in deze situatie, vanuit een ruimere blik een gesprek zou willen met de medebetrokkene, dan wordt nagegaan wat het doel hiervan voor de hulpvrager is.  De mogelijkheid van een gesprek kan pas worden verkend, als de hulpvrager de intentie heeft om liefdevol te willen luisteren en spreken. Mocht de hulpvrager bij een gesprek een gespreksbegeleider willen, dan wordt ook dit doel van de hulpvrager concreet gemaakt.
De hulpvrager schrijft dan een brief voor de medebetrokkene, en mailt deze aan het vertrouwenscommissielid. In deze brief zijn vermeld de redenen vanuit de ik-vorm, waarom de hulpvrager een gezamenlijk gesprek wil, en waarom een gespreksbegeleider erbij. Dit kan erna samen worden besproken.

Als de medebetrokkene ook de relatie wil herstellen

Het vertrouwenscommissielid belt de medebetrokkene, en vertelt dat hulpvrager contact heeft opgenomen voor bemiddeling. In dit gesprek wordt de reden hiervan uitgelegd.
Als de medebetrokkene open staat voor een bemiddelingsgesprek, wordt een nieuwe datum afgesproken voor een 2^e gesprek na het ontvangen van de brief door de medebetrokkene.
De hulpvrager mailt de brief aan de medebetrokkene met kopie aan het vertrouwenscommissielid.
In het 2e contact met de medebetrokkene luistert het vertrouwenscommissielid, beantwoordt zo mogelijk vragen, en vraagt of de medebetrokkene een gezamenlijk gesprek met de hulpvrager zou willen. Zo ja, wil de medebetrokkene dan deze vertrouwenscommissielid als gespreksbegeleider of liever iemand anders, en zo ja, met wie dan?
Van essentieel belang is, dat in een bemiddelingsgesprek zowel de hulpvrager als de medebetrokkene zich veilig voelen bij de gespreksbegeleider, in die persoon vertrouwen hebben.  

Een gesprek is pas zinvol, als zowel hulpvrager als medebetrokkene de intentie hebben om vanuit ik-boodschappen te spreken, en beiden de intentie hebben om liefdevol te willen luisteren en spreken. Is het doel een oordeel over de ander uit te spreken, of de ander de les te lezen, dan kan er (nog) geen gesprek plaatsvinden.
Doel van het gesprek is het herstellen van de relaties.
Vanzelfsprekend zijn alle gesprekken strikt vertrouwelijk. 

De klager kan zijn klacht indienen door het aanmeldingsformulier in te vullen en te mailen naar een gekozen klachtenbehandelend lid van de Interne Vertrouwenscommissie.
De klager kan bij het indienen hulp vragen aan een vertrouwd iemand, of een Sanghalid of een lid van de Orde van Interzijn om dit samen te doen.
Erna maakt het gekozen commissielid een afspraak met de klager om naar diens verhaal te luisteren, de vraag verder te verhelderen, te horen wat de klager tot nu toe er zelf aan heeft gedaan om het op te lossen, samen te overleggen welk soort hulp wenselijk is. Mogelijk is hierna mede het advies voor verwijzing naar een specifieke autoriteit. Indien nodig wordt er contact gelegd & onderhouden met de bevoegde autoriteiten.
Ieder lid van de Interne Vertrouwenscommissie gaat bij het onderzoek zorgvuldig te werk, objectief en onbevooroordeeld. Alle gesprekken zijn strikt vertrouwelijk.

Na een of meerdere gesprekken legt het commissielid een basisverslag over de situatie voor aan de klager, om dit te kunnen omvormen tot een correct verslag, bedoeld voor de klager zelf. Alleen na instemming van de klager, wordt ook met andere betrokkenen gesproken.
Om bij een conflict tot een dialoog te kunnen komen is er bereidheid nodig om naar eigen emoties en die van elkaar te willen luisteren, en deze te willen onderzoeken.  Ook de bereidheid om zoveel mogelijk te willen denken en spreken in ik-vorm (bijvoorbeeld ik vind het lastig om met jou te praten i.p.v. veroordelend: met jou valt niet te praten)
Klager en andere betrokkenen waarmee gesproken wordt, tekenen voor geheimhouding over wat is gedeeld.

Uitsluitend als de klager hiervoor schriftelijk toestemming geeft, wordt dit verslag (geschreven vanuit ik-vorm) gestuurd aan de aangeklaagde, waarbij het commissielid vooraf contact opneemt met de aangeklaagde (bij voorkeur telefonisch) om te noemen dat er een ingediende klacht is, waarbij de klacht duidelijk wordt uitgelegd. De aangeklaagde wordt hierna gevraagd of deze een afspraak wil met het commissielid, om ook diens verhaal te kunnen horen. Als de aangeklaagde hiermee instemt, wordt er een afspraak gemaakt voor een telefonisch of ‘face-to-face' contact na het ontvangen van de brief van de klager.
Het commissielid luistert naar de aangeklaagde, en beantwoordt zo mogelijk vragen.
Het verslag van de klager wordt besproken, en de aangeklaagde kan zich uitspreken over diens ervaringen en feiten in het conflict, de mogelijke oorzaken en doelen. Hierbij wordt met zorg zoveel mogelijk getracht om de juiste balans te behouden tussen openheid over dat er een klacht is ingediend, de privacy en veiligheid van alle directbetrokkenen, de veiligheid en vertrouwelijkheid van het besprokene.
Na een of meerdere gesprekken met de aangeklaagde, legt het commissielid een basisverslag hiervan voor aan de aangeklaagde, om dit te kunnen omvormen tot een correct verslag, bedoeld voor de klager (ook weer geschreven in de ik-vorm). Uitsluitend als de aangeklaagde hiervoor schriftelijk toestemming geeft, wordt dit verslag gestuurd aan de klager.

Als de klager een gesprek kan en wil hebben met de aangeklaagde, noemt deze hierbij helder de reden.
Dit kan alleen als de klager de intentie heeft om liefdevol te willen luisteren en spreken.  Als deze dit wil met een bemiddelaar erbij, dan wordt ook deze reden helder benoemd.
Dit verzoek wordt door het commissielid besproken met de aangeklaagde, met de vraag of deze ook een gesprek met de klager zou willen, en indien gevraagd, of deze het ook met een bemiddelaar erbij zou willen. Zo ja, wil de aangeklaagde dan met dit commissielid het gesprek ingaan, of liever met iemand anders, en zo ja, met wie dan? Belangrijk is dat in een bemiddelingsgesprek zowel de klager als de aangeklaagde zich veilig voelen bij de bemiddelaar en in die persoon vertrouwen hebben.
Klager en aangeklaagde mogen altijd een beroep doen op iemand die hem of haar vertegenwoordigt en ondersteunt voor de duur van de klachtenbehandeling.
Er wordt geen gezamenlijke afspraak gemaakt als dit ingaat tegen de aard van de klacht.

Nadat de klachtenleden van de Interne Vertrouwenscommissie zorgvuldig met zo wijs mogelijk beleid, hoor en zo mogelijk wederhoor hebben toegepast, met gebruikmaking van de verschillende liefdevolle methoden zoals Thich Nhat Hanh ons heeft geleerd, nemen de klachtenleden van de Interne Vertrouwenscommissie een gezamenlijk besluit of de klacht ‘gegrond’ of ‘ongegrond’ is, of reeds is opgelost.
Bij dit alles is de veiligheid voor alle betrokkenen het uitgangspunt.

Afhandeling van een klacht

De afhandeling leidt zoveel als mogelijk tot

• aandacht voor en steun bij heling en verzoening van de klager, zo mogelijk ook de    aangeklaagde en de betreffende Sangha;
• het vergroten van inzicht, begrip en mededogen bij alle betrokkenen;
• het oplossen van de klacht naar tevredenheid van zoveel mogelijk betrokkenen;
• het toepassen van een passende maatregel in geval van ongewenst gedrag.

 Als bij een gegronde klacht - na een afgesproken zorgvuldige begeleiding van de aangeklaagde met ongewenst gedrag - deze dit gedrag blijft voortzetten, leidt dit tot ontheffing van de functie en/of het begeleiden en/of het deelnemen aan bijeenkomsten in de traditie van Thich Nhat Hanh.
In dit soort ernstige situaties wordt met senior-klooster-Dharmaleraren overlegd en hun advies gevraagd, omdat door ernstig ongewenst gedrag de hele internationale Sangha wordt geraakt. En wordt dit overgedragen aan het bestuur van stichting Leven in aandacht.
Aan klager en aangeklaagde/medebetrokkene(n) wordt steun geboden voor hoe verder.

Na afronding van de klachtenbehandeling ontvangen klager en aangeklaagde & medebetrokkenen een bevestiging van de afhandeling door de commissieleden.
Hierbij zit ook een evaluatielijst, die de Interne Vertrouwenscommissie graag ingevuld ontvangt, om daarmee de klachtenbehandeling verder te kunnen verbeteren.
Hierbij wordt ook de vraag gesteld, of klager en aangeklaagde het eens zijn met beëindiging van het contact met de Interne Vertrouwenscommissie. Als wordt aangegeven, dat voortzetting nodig en zinvol is, dan wordt het contact alsnog voortgezet.
Van alle afhandelingen wordt een geanonimiseerd verslag gemaakt, wat beide partijen ontvangen. Vanwege vertrouwelijkheid zijn de stukken alleen toegankelijk voor leden van de Vertrouwenscommissie, tenzij een partij schriftelijk instemt met openbaarmaking van zijn/haar deel.